Общество развивается, и потребитель становится все более требовательным, по этой причине организациям тоже необходимо развиваться, для эффективного общения с клиентами. В некоторых странах от частных и публичных компаний требуется наличие омбудсмена, специального канала обслуживания клиентов, который рассматривает обращения клиентов, работает с жалобами, запрашивает информацию, вносит предложения, пишет комплименты или отправляет отчеты клиентам.
Зачастую в крупных организациях существуют целые отделы по работе с клиентами. И этим отделам требуется своя инфраструктура, процессы управления и работы, необходима высокая доступность систем взаимодействия с клиентами.
В этой статье приведено интервью с OMD Solutions, бразильской компанией, которая предоставляет инструмент управления для отделов по работе с клиентами, которые стремятся улучшить процессы, продукты и услуги. Филиппе Душ Сантуш, технический директор OMD, рассказывает о том, как они дают возможность инновационным концепциям генерировать новый опыт отношений между организациями и их клиентами. Так же он говорит о технических решениях, которые позволяют обеспечить требуемый уровень производительности и доступности.
О проекте OMD Solutions
С точки зрения отделов по работе с клиентами OMD Solutions является национальным лидером в своем сегменте. Это способствует консолидации и распространению ПО для отделов по работе с клиентами по всей стране. Более 15 лет мы создаем решения для расширения возможностей контакт-центров и оптимизации процессов, и это делает систему ценным инструментом управления для организации.
Система OMD является идеальным решением для организации имеющих свои контакт центры. Она позволяет полностью управлять процессом обращения, предоставляет менеджеру возможность направлять обращения в нужные отделы, следить за стадиями решения вопроса, писать ответы клиентам по различным каналам.
Наше решение полностью соответствует требованиям регулируемых сегментов в Бразилии, таких как финансовые учреждения (BACEN), сектор электроэнергетики (ANEEL), страховые агенства и компании (SUSEP), медицинские учреждения (ANS).
Предыдущий опыт хостинга
Большая часть нашей инфраструктуры приложений работала на традиционных VPS, от крупного национального хостинг-провайдера Бразилии, а некоторые службы — на облачной платформе Google. Среди основных проблем, которые у нас были в то время, это слишком высокая сложность при настройке топологии с учетом потребностей нашего проекта, высокая стоимость и стабильность услуг.
Миграция в Jelastic PaaS
В 2014 году мы воспользовались услугами облачной платформы Jelastic и были поражены тем, насколько инновационной и передовой была технология в то время. Первоначально мы начали размещать 10% наших проектов в Jelastic PaaS. Основными используемыми службами были Java, Tomcat, сервер хранения, контейнеры Docker, конфигурации Python и домена.
В то время в нашей компании не было специалиста по сетям и аналитика для настройки параметров лучшим образом, но простота и автономность в управлении окружениями Java / Tomcat в Jelastic PaaS помогли нам все настроить и повысить качество обслуживания наших клиентов.
В 2016 году 100% наших рабочих нагрузок уже были в Jelastic, с тех пор мы полностью перешли на эту облачную платформу, это позволяет предоставлять наши услуги быстрее и с меньшими затратами.
В настоящее время нашим хостинг-провайдером Jelastic является SaveInCloud. Помимо высокого уровня поддержки и быстродействия, одним из основных результатов, достигнутых этим провайдером, является гарантированная доступность наших сервисов, работающих в безопасном центре обработки данных с помощью технологии SSD, с отлчным уровнем соединения и отсутствием задержек.
Основные особенности использования Jelastic Cloud Platform
С стратегической точки зрения выгодно, не иметь сотрудника, специализирующегося на настройке окружении, сетей, брандмауэров, DNS, хранилищ и других особенностей. Все такие задачи либо автоматизируются платформой, либо могут быть легко выполнены нашей службой поддержки с помощью интуитивно понятного пользовательского интерфейса и понятной документации. Это обеспечивает автономность при сохранении услуг наших клиентов.
Функциональность совместной работы Jelastic PaaS позволяет нам предоставлять конкретные разрешения каждому члену команды для управления окружениями или отдельными службами, а также ограничивать доступ к конфиденциальным данным в соответствии с требованиями закона о защите личных данных (LGPDP).
Модель ценообразования с оплатой за использованные ресурсы справедлива. Почасовая оплата, основанная на реальном потреблении, позволяет сохранить контроль над расходами и сокращать траты в момент небольшого использования наших услуг.
На платформе постоянно совершенствуются новые функциональные возможности. Jelastic PaaS постоянно обновляется, и это нас очень радует, потому что решение развивается, позволяя нам также развиваться технологически и таким образом удовлетворять потребности клиентов.
Ссылка на статью: https://jelastic.com/blog/stability-efficiency-for-ombudsman-management-omd-solutions/